即将离开住房和城乡建设部网站

　　群众满意无终点，为民服务无止境。为及时、高效解决群众关于城市管理方面的各类投诉问题，积极回应群众关切，切实提升服务为民的“加速度”，江苏省泰州市通过分析近几年的各类投诉举报问题的类型、特点和原因，创新提出了“五不”工作法，以此提高服务群众的工作效率，规范办理程序，不断激发工作动力，让城市管理服务更加高效、更被认可、更有温度。

　　一是不讲“忌语”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。承办人员的“话风”就是政务服务的“温度计”，与群众的满意度、政务服务的质量直接相关。市城管局明确要求对反映问题的来电群众或面询时，承办人员不得讲“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等“忌语”，提高承办人员服务群众“优”无止境的理念，使广大群众的办事体验更加优化。

　　二是不推诿。落实首问负责制，对受理的问题属本部门职责的要负责到底，从受理到回复形成闭环。对不属于本部门职责的，不能简单一推了之，要仔细查明具体的承办单位，并把承办单位的地址及联系方式明确告知投诉人，为办事群众省去诸多麻烦。

　　三是不急躁。对个别投诉人情绪激动甚至出现不文明现象时，要求承办人不急躁，要耐下性子、静下心，不与投诉人产生正面冲突，待投诉人情绪发泄完毕后，再动之以情、晓之以理地做好疏导安抚工作，引导其采取正确方式途径表达合理诉求。

　　四是不偏袒。对投诉人反映本部门或工作人员的相关问题时，本着实事求是的态度，公正客观地分析问题，如本部门或工作人员确实存在如投诉人反映的问题时，则如实跟投诉人做好解释反馈，不遮掩自身存在的问题，从而取得投诉人的认可和信任。

　　五是不马虎。对所有投诉问题，坚持做到无差错、无延误、无遗漏，精准回复所受理的各类问题。尤其对受理的问题要素不全时，如地点、时间、原因等不详细时，要及时联系投诉人仔细核对相关问题真实情况，了解其真正诉求目的，从而确保把问题精准解决到位，完整准确地回应群众诉求。对承办单位办理情况，坚持做到跟踪回访不草率，真正了解承办单位处理投诉问题的满意度和回访率。

　　据相关负责人介绍，通过“五不”工作法的实施，进一步拉近了与群众的距离，得到了群众的充分认可，“城管让城市更美好”的承诺得到了充分体现，群众的急难愁盼事解决得更快速、更高效，服务群众的工作能力得到了新的提高。

摘自　《中国建设报》　2022.11.15　江泰