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东莞市住房公积金管理中心驻市民服务中心窗口:创新智能语音客服 业务办理便捷高效
东莞市住房公积金管理中心进驻市民服务中心窗口后,以群众满意为导向,以先进标杆为榜样,练好内功强业务,用心用情强服务,把服务提升三年行动落实到每一笔业务、每一名职工上,用行动推动住房公积金事业高质量发展。2022年前台“一窗办结”业务4.5万件,后台审批办结业务2.5万件。
在东莞市政务服务数据管理局的支持下,梳理了70多个业务场景、600多条“问答式”内容,建成“树状型”住房公积金全业务知识库,借助招商银行AI客服技术,推出了东莞12345热线住房公积金智能语音客服,实现了住房公积金政策咨询来电100%接通、需求100%识别、回访100%覆盖,日均接听量达到人工坐席服务量的5倍,有效解决了住房公积金服务热线接通率走低、群众咨询渠道不畅的“堵点”“痛点”,切实提升了群众满意度。2022年获评东莞市热线服务优秀承办单位。
中心驻市民服务中心窗口通过“集中学”“频交流”“老带新”“常参训”“勤参赛”等方式,促进前后台人员学习政策、钻研业务、练习技能、优化服务,集体和个人均在市政务服务评比中屡获佳绩。
多方联动提质效,住房公积金窗口与其他进驻单位窗口建立互助机制,在审核结婚证、房产证等资料存疑时立即求助核实,减少群众等候时间;前台审批遇到疑难问题时,后台专人即刻“靠前”指导,确保群众办事快、办成事。
配合市民服务中心综合窗口开展周六日“不打烊”服务,落实专人值班,线上解答问题,通过VPN移动审批系统实时审核急件要件。
对受新冠肺炎疫情影响的企业、职工提交的业务,优先审核、当天办结,助力企业和职工纾困解难。
做好“跨省通办”服务,对省外来件审核不通过或材料不全的,工作人员逐一电话联系申请人解释政策、补充资料,利用网厅、微信公众号等线上线下渠道帮助群众解决问题。
网上申办“不掉线”,对群众在网上申办业务,资料提交不规范、不齐全的,逐一电话联系群众了解群众所需,手把手指引群众申请,坚持“群众利益无小事”,将群众的每一件事都作为“关键事”办理。
摘自 《中国建设报》 2023.03.28 广东省住房和城乡建设厅
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