近年来，北京市城管执法部门依托12345热线，以“接诉即办”回应群众急难愁盼，更主动探索“未诉先办”模式，用精细化治理绣出城市新图景。截至目前，市、区、街三级城管执法系统共办理12345热线城管执法类市民诉求30余万件，实现民有所呼、我有所应。

海淀区北下关街道交大嘉园商业街因商户集中、卸货占道问题，常年位居热线投诉高频榜。街道执法队搭建“四方议事会”，联合商家、居民、物业服务企业协商推出“错峰卸货+专区管理”方案，限定早5~7点为卸货时段并划定专属区域。经30天试点，堆物发生率从37%降至5%，处置时效从40分钟压缩至12分钟。

昌平区则推动无证无照经营整治向常态化、精准化转变，上半年处置相关线索452条，线索量同比下降17.5%。通过建立“商户自治”微信群、打造社会共治“微网格”，开展错峰夜查等方式排查隐蔽违规点位，同时引导符合条件的经营者依法办证，实现疏堵结合。

刚性执法中更见温情。西城区天桥街道一处居民楼顶违规鸽舍因扰民引发投诉，执法队确认鸽舍属于违法建设需拆除，同时考虑到主人老李对鸽子的情感，联动多方为40余只鸽子找到新家。此次鸽子搬迁，正是在刚性执法中注入柔性关怀的实践。

北京市城管执法部门通过多方联动、精准施策，在回应诉求中前置治理关口，让城市治理既有力度、更有温度。

摘自　《中国建设报》　2025.12.31　张潇